日経新聞土曜版の「私のビジネステク」という欄に「旅の道連れ 接客術」
として連載されています。
山形の有名な焼き菓子「ラスク」を買いたいけれども、かさばるので荷物が
増えることが心配なお客様には「この袋なら三箱まで手軽にお持ちいただけます」
と伝えると、そのお客様は安心して二箱購入されたそうです。
が、彼女曰く、ここまでなら普通の接客。
品物を渡しながら、実は東京にもその製品を扱う店があることを
さりげなく伝えるそうです。
品物に有用な情報という付加価値を付けて、得した気分を味わっていただく。
自動販売機ではなく、販売員だからこそ、お客様に言える「二言目」、だそうです。
30分後に再びそのお客様の前を通ると「今度同郷の店に行くわ」と
言ってもう二箱追加購入してくれたそうです。
しかし、最近の自動販売機も進化してきているので、お財布ケータイで
キャッシュレスで支払いしたり、製品の情報を流したり、
その地域の情報を流したりと利用者の利便性を高める
新しい機能を追加してきています。
更に、災害時に避難所の情報を流したりという町のあちらこちらに
設置されている自動販売機ならではの使い道が考えられています。
ですから、毎日通る場所にある自動販売機だって、あの自動販売機は便利だし、
いろいろお得な情報が得られるからまたあそこで買おうと言う人もいるはずです。
自動販売機だって進化しているのです。
しかし、斉藤さんは更に続けます。
二箱追加購入されたときに、今度はお客様から、今度新庄に引っ越しするだけれど、
そこでも手に入らないかと。
そこで、斉藤さんは、「新庄駅の改札でお渡しすることができるかもしれません」と伝え、
名刺を渡したそうです。
「二言目」によりお客様との距離を縮める。車内販売員として冥利に尽きると。
これは、自動販売機には真似できませんね。
確かに、注文すれば駅のキオスクで受け渡しができるシステムはそう難しくなくできるでしょう。
最近は本の注文をインターネットで行い、受け渡しはキオスクでというのも当たり前ですから。
しかし、この場合相手は機械ですし、渡してくれるのも見ず知らずのキオスク販売員です。
心を交わした販売員の人から直接受け渡しをされるなんていうことは無いですね。
これはどんなにITシステムが進歩したとしても、絶対にかなわない販売員だからこそできるサービスと思います。
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